俗话说,厨子不偷,五谷不收。
店员偷吃客人点的食物,是影视剧里常见的镜头。尽管大家已经默认其为潜规则,眼不见心不烦,但是亲眼撞见的时候还是会有些不爽的。比如今天的这位……
近日,有位网友上传了一段视频。
视频拍摄于上海的一家Coco都可奶茶店。一位店员在做果饮时,切西瓜后把瓜心塞进嘴里,剩下的部分做成果茶。
图源:抖音截图
尽管画面模糊,但是仍然可以看到,这位女店员口罩佩戴并不规范,同时也没有佩戴手套。
此事引发媒体的广泛关注。在接受媒体采访时,涉事门店店长确认发生在本店,并表示已经核实情况。在确认该行为违反公司规定之后,第一时间对涉事员工停职处理。
出人意料的是,网友表现出了极大的宽容,在#CoCo员工被爆切西瓜时切掉瓜心#话题之下鲜见谴责之人。综合观察,网友评论可以分为以下两大派别。
阴谋论
很多网友认为,店员吃瓜心的行为总比混着矿物油的食用油安全很多。甚至与“食用油”事件相比,过期食材换标都可以原谅。
还有网友认为,在“食用油”引发众怒的大背景下,CoCo霸榜热搜第一的着实诡异,有转移公众注意力围CoCo救油之嫌。
网友的猜测并不是无源之水。当“食用油”各话题几千万阅读之时,#CoCo员工被爆切西瓜时吃掉瓜心#竟然以4.2亿阅读量,雄踞榜一长达9小时零3分钟。
图源:微博
小小一块瓜心引发如此大反响,诡异的很!
原谅论
这部分网友认为,店员敢吃店里的东西,就证明西瓜质量没有问题,至少没有用腐烂 瓜果做原料。如果自己人都不敢吃,反倒令人担忧了。
也有网友认为,这是正常的行业现象,厨师做菜时也要尝菜的。更何况有在CoCo店里工作过的网友透露,CoCo本身允许员工吃水果的。
还有网友认为,“不患寡而患不均”,本来一个瓜只有一个瓜心,不是每一杯都能分得到,另外,在饮品交付顾客之前,西瓜还是属于店里所有。
总之无论哪一种论调,都没有对CoCo产生冲击。除了“厨子不偷,五谷不收”的传统,与“食用油”大恶相比,吃瓜心这种小事简直不值一提!
尽管如此,想必CoCo高层这几天不能安寝。因为该奶茶品牌近期正在尝试转型,开启自己的加盟扩张之路,声誉的管理是重中之重。
CoCo可以称得上是奶茶界的“初代网红”。1997年创立于宝岛台湾,在2007年,CoCo挺进大陆市场,次年完成了200家分店目标,两年后数量翻番。
如今CoCo全球分店数量已经多达2000多家,遍布日韩、北美、纽澳等地。在中国大陆市场,尽管受到新晋品牌一再冲击,CoCo的人气不减当年。
图源:微博
身处强者辈出的高竞争赛道,CoCo能够保持长红十余载,与其清晰的市场策略分不开,主要表现在以下几个方面:
首先,市场定位明确。
CoCo的目标消费群体是25-35岁的都市年轻白领,针对他们制定了中等价位的价格。差异化区隔可以制定更有针对性的营销计划和产品研发。
其次,抓准用户需求。
对于目标群体来说,在追求美味的同时,对健康也提出很高的要求。所以CoCo的奶茶采用的都是纯天然的水果原料,此次被偷吃瓜心的西瓜也是如此。
最后,积极品牌沟通。
由于奶茶消费有极强的季节性和节点性,CoCo一直根据节点规划营销计划。打开CoCo都可官方账号,可以看到密集的沟通和互动。
出于对品牌羽毛的珍惜,CoCo在加盟模式上一直都很谨慎。为了筛选合格的加盟者,接受的基本上是区域加盟,这大大影响了扩张速度。
如今面对喜茶、奈雪、霸王茶姬等新势力茶饮品牌的攻城略地,CoCo一改以往的做法,近期开始尝试开放单店加盟。
CoCo都可官方小程序“CoCo加盟合作”页面显示,单店加盟的预算30万起,其中包括了保证金、3年的初始特许经营权费,以及开业综合服务费等。
图源:小程序
对比下来,CoCo加盟政策诱人,单店要求简单,可以看出CoCo希望快速吸引加盟商的急切愿望。在这个时候爆出一个亿级负面,换做是谁都要惊出一头冷汗!
曝光两亿,少有差评,这可能算是不幸中的万幸。究其原因,除了“食用油”大恶提升了大家对“吃瓜心”小错的宽容度,网络舆论的走势也帮助CoCo成功“渡劫”。
分析可知,“店员吃瓜心”的事实没有变,改变的是信息的解读方式。引导大众用积极的思维来解读负面信息,在某种程度上也可以把坏事变成一件好事。具体是怎么做到的呢?
诚实是第一法则。
尽管合盘认错会让企业陷入被动局面,但是遮遮掩掩更容易让消费者产生更大的怀疑。此次CoCo在问题爆出后,大方承认了问题的存在,甚至将信息具体到了涉事门店,这很容易建立一种信任感。
发现是第二法则。
任何一件负面的事情,总有它积极的一面。如果任由负面主导传播节奏,那么受众就会将此事定义为负面;如果对善的一面加以发掘,受众则会认为此事只是“有争议”。网友认为店员吃瓜是在变相“质检”,就是一个很好的例子。
当然,本次事件的解读者是广大网友,将其大而化之,在更广泛的品牌沟通中,品牌方、KOL甚至媒体都可以承担解读任务,给受众一个更完整的事件认知,从而实现对品牌声誉的保护。
总 结
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